Deutsche Bahn kämpft mit Serviceproblemen trotz Rekordbeschwerden und Automatisierungsplänen
Heinz-Josef Zirme
Deutsche Bahn kämpft mit Serviceproblemen trotz Rekordbeschwerden und Automatisierungsplänen
Deutsche Bahn gerät wegen sinkender Servicequalität zunehmend unter Druck
Die Zahl der Beschwerden gegen die Bahn steigt – und damit wächst auch die Kritik an der Servicequalität des Konzerns. Allein in den ersten sechs Monaten dieses Jahres gingen bei den Aufsichtsbehörden fast 23.000 Klagen ein, 13 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum. Gleichzeitig treibt das Unternehmen seine Pläne voran, Teile des Filialnetzes durch automatisierte Selbstbedienungsterminals zu ersetzen – ein Vorhaben, das vorläufig grünes Licht erhalten hat.
Die Bundesnetzagentur hat den Antrag der Bahn auf Ausbau der Selbstbedienungs-Kioske genehmigt. Seit Jahresbeginn gelten diese Automaten rechtlich als offizielle Postfilialen. Allerdings warnte Behördenchef Klaus Müller das Unternehmen: Werden die regulatorischen Vorgaben nicht erfüllt, drohen Strafzahlungen.
Schon seit Langem hat die Bahn Schwierigkeiten, das vorgeschriebene Filialnetz aufrechtzuerhalten. Trotz dieser Herausforderungen konnte sie in den vergangenen fünf Jahren ihre Marktführerschaft weiter ausbauen. Ihr Paketmarktanteil stieg von rund 45 Prozent im Jahr 2021 auf 52 Prozent in diesem Jahr – ein deutlicher Vorsprung vor Konkurrenten wie Hermes (mittlerweile zur Otto Group gehörend) mit 18 Prozent und DPD mit 12 Prozent. Die Kundenzufriedenheit verbesserte sich leicht auf 65 Prozent, doch Verspätungen bleiben ein hartnäckiges Problem.
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Von den 22.981 Beschwerden, die in der ersten Jahreshälfte eingingen, richteten sich 89 Prozent direkt gegen die Bahn oder ihre Tochter DHL. Die wachsende Unzufriedenheit fällt in eine Phase, in der der Konzern massiv im Ausland investiert: Eine DHL-Tochter steckt 130 Millionen Euro in ein neues Logistikzentrum in Riad, Saudi-Arabien – dem am schnellsten wachsenden Markt des Unternehmens. Der Baubeginn ist für Anfang 2026 geplant.
Nun steht die Bahn vor einem Spagat: Einerseits treibt sie Automatisierung und internationale Expansion voran, andererseits muss sie die anhaltenden Serviceprobleme im Heimatmarkt in den Griff bekommen. Die Aufsichtsbehörden werden genau hinsehen, ob die nationalen Poststandards eingehalten werden.
